Les contacts sont de plus en plus effectués à distance. Le contact physique reste néanmoins important. Les clients souhaitent parfois discuter en face à face. Par exemple, pour prendre une décision importante sur le plan financier, comme acheter une voiture ou souscrire un emprunt.

préféraient le téléphone

2018

préféraient le téléphone

Les clients dont la question implique une charge émotionnelle auront plus tendance à téléphoner. Une voix qui répond immédiatement aux questions ou préoccupations a un effet apaisant, par exemple lorsqu’il s’agit de modifier une réservation ou de signaler un problème.

Top 3 des situations où le client préfèrera un contact téléphonique :

1. Ma facture de téléphone ou d’énergie comporte une erreur : 54%
2. Je souhaite savoir quand ma nouvelle voiture sera livrée : 44%
3. Il manque un élément pour le montage de mon étagère :  44%

Ce qu’indique l’étude de THoCC :

En 2020, 44% des personnes interrogées ont indiqué avoir ‘souvent’ ou ‘parfois’ été en contact avec une entreprise par le biais d’un chatbot. C’est au niveau de la facilité d’utilisation que les clients sont le moins satisfaits des chatbots.

préféraient le chatbot

2018

préféraient le chatbot

2020

Les clients qui n’ont pas reçu de réponse satisfaisante via les autres canaux font la démarche de passer par les réseaux sociaux pour être aidés plus rapidement.

préféraient les réseaux sociaux

2018

préféraient les réseaux sociaux

Dans ce cas, attendez-vous à voir décrocher une partie de votre clientèle. Investissez dans le bon mix de canaux, sur mesure pour vos clients.

Vous n'optez pas pour le multicanal ? 

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souhaitent combiner
au moins 2 canaux.

des clients estiment qu’une entreprise doit être joignable de plusieurs façons.

attendent d’une entreprise qu’elle sache qu’ils l’ont contactée et pourquoi.

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Ontdek onze oplossingen

“Vos clients utiliseront différents canaux en fonction de leur question. Demandez-vous donc si vous avez vraiment besoin de tous les canaux disponibles, et n’adoptez surtout pas un certain canal juste parce que d’autres entreprises le font.”

Inge Vissers, Managing Partner de The House of Contact Centers

Pouvoir contacter une entreprise par e-mail rassure les clients. Selon eux, les réponses à leurs questions sont plus personnalisées via ce canal.

trouvent les e-mails faciles

Bien que la crise sanitaire ait engendré, en 2020, une diminution des contacts physiques entre clients et entreprises, ce contact reste crucial dans des situations ayant un impact financier ou pour des questions ayant une forte composante émotionnelle, par exemple lors d’achats importants ou de problèmes d’assurance ou de santé.

 Il est important de trouver le bon équilibre entre contact numérique et physique (‘phygital’). 

trouvent le face à face facile

Le téléphone est encore très apprécié car les clients y reçoivent souvent une réponse immédiate et personnalisée à leur question ou problème. Cependant, les temps d’attente et les menus IVR inutilement longs constituent une source d’agacement.

trouvent le téléphone facile

Le succès d’un chat live dépend du temps de réponse. Sur les sites web professionnels, près de 50% des clients n’attendent pas plus d’une minute pour obtenir leur réponse.

trouvent le chat
facile

Un chatbot qui ne comprend pas le client agace celui-ci.
Une conversation ou une réponse peu naturelle ne sera pas bien accueillie non plus.

trouvent le chatbot facile

Ce qu’indique l’étude de THoCC :

“Parmi les clients qui ont utilisé un chatbot, 35% en ont eu une expérience négative.”

En cas d’expérience négative, les clients auront moins tendance à utiliser ce canal.

 Personne ne veut d’un chatbot qui tourne en rond. Suivez notre webinaire et découvrez nos trucs et astuces pour des conversations efficaces. 

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“Si vos clients gardent un sentiment positif après un contact, ils auront l’impression d’avoir attendu leur réponse moins longtemps. Investissez donc dans la qualité !”

David Gybels, Managing Partner de THoCC

3. Prévoyez des moyens et une expertise suffisants pour garantir une réponse rapide et correcte. 

Vous n’aurez qu’une seule chance de faire une bonne première impression du premier coup. Vous devez donc éviter à tout prix les expériences négatives. Un client sur 5 a même déjà changé de fournisseur à cause d’une mauvaise expérience. Tenez donc compte des temps d’attente parfois prolongés et misez sur la qualité des réponses que vos clients obtiennent.

4. Retenez comment et pourquoi chaque client vous a déjà contacté. 

“Intéressez-vous au parcours suivi par le client du début à la fin et gérez votre contact center de façon centralisée, depuis votre entreprise. Dans trop d’entreprises encore, tel service ignore ce que tel autre service a fait pour résoudre un problème.”
David Gybels, Managing Partner de THoCC

La communication est au cœur de notre métier. 

C’est pourquoi nous vous aidons à choisir les canaux de communication les plus appropriés. Découvrez comment les entreprises utilisent la téléphonie, le chat, les bots, les réseaux sociaux et l'intégration des canaux relationnels dans leurs centres de contact.

Avec un seul objectif : offrir à leurs clients une expérience optimale, dès le premier contact.