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Bonjour, je m'appelle Chris. Que voulez-vous savoir sur les préférences de vos clients ?

Les canaux préférés de vos clients

Vous pensez que les chatbots pourraient remplacer les collaborateurs de votre call center ? Que les jeunes n’utilisent plus le téléphone ? 

Ce n’est pas si simple, indique une étude de The House of Contact Centers (THoCC). Demandez à Chris, notre chatbot, comment les clients préfèrent communiquer avec les entreprises.

Les chiffres proviennent d'une enquête réalisée par ©The House of Contact Centers

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Tendances

Quelle était la popularité de chaque canal de contact en 2020 par rapport à 2018 ?

Il y a dix ans, nous pensions que les clients se détourneraient rapidement des canaux traditionnels tels que le face à face, le téléphone, les sites web et les e-mails au profit du chat, du messaging et des réseaux sociaux. 

Le sondage de THoCC a bien mis en lumière une évolution, mais pas de révolution. Combien des personnes interrogées ont indiqué avoir été en contact avec une entreprise via tel ou tel canal ?

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Les chiffres proviennent d'une enquête réalisée par ©The House of Contact Centers

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Facilité d’utilisation

Dans quelle mesure les clients trouvent-ils les canaux de contact faciles à utiliser ?

Lorsqu’on interroge les clients sur les difficultés qu’ils ont rencontrées – et donc les efforts fournis – lors d’un contact avec une entreprise par le biais d’un certain canal, c’est l’e-mail qui obtient le meilleur score. 78% des clients trouvent les e-mails faciles à très faciles.

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Les chiffres proviennent d'une enquête réalisée par ©The House of Contact Centers

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Temps de réponse attendu

                                         des expériences négatives de clients avec un contact center concernent une réponse qui se fait trop attendre. En fonction du canal, les clients s’attendent à un temps de réponse bien défini. Connaissez vous ce temps de réponse par canal ? THoCC l’a analysé pour vous.


44%

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À quelle rapidité les clients attendent-ils une réponse selon le canal de contact ?

Les chiffres proviennent d'une enquête réalisée par ©The House of Contact Centers

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Conseils pour une meilleure expérience client :

1. Posez-vous la question : pourquoi et comment vos clients vous contactent-ils ? 

Un client choisit un certain canal en fonction de sa situation au moment où il vous contacte. La charge émotionnelle joue également un rôle à cet égard.


2. Choisissez les canaux par lesquels ils préfèrent vous contacter. 

“Vous devez savoir quels canaux vos clients souhaitent utiliser et choisir les bons canaux en fonction de votre stratégie.”
Inge Vissers, Managing Partner deTHoCC

Les chiffres proviennent d'une enquête réalisée par ©The House of Contact Centers

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Les canaux préférés de vos clients

Bonjour, je m'appelle Chris. Que voulez-vous savoir sur les préférences de vos clients ?

Vous pensez que les chatbots pourraient remplacer les collaborateurs de votre call center ? Que les jeunes n’utilisent plus le téléphone ? 

Ce n’est pas si simple, indique une étude de The House of Contact Centers (THoCC). Demandez à Chris, notre chatbot, comment les clients préfèrent communiquer avec les entreprises.

Les chiffres proviennent d'une enquête réalisée par ©The House of Contact Centers

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Tendances

Quelle était la popularité de chaque canal de contact en 2020 par rapport à 2018 ?

Il y a dix ans, nous pensions que les clients se détourneraient rapidement des canaux traditionnels tels que le face à face, le téléphone, les sites web et les e-mails au profit du chat, du messaging et des réseaux sociaux. 

Le sondage de THoCC a bien mis en lumière une évolution, mais pas de révolution. Combien des personnes interrogées ont indiqué avoir été en contact avec une entreprise via tel ou tel canal ?

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Les chiffres proviennent d'une enquête réalisée par ©The House of Contact Centers

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Dans quelle mesure les clients trouvent-ils les canaux de contact faciles à utiliser ?

Lorsqu’on interroge les clients sur les difficultés qu’ils ont rencontrées – et donc les efforts fournis – lors d’un contact avec une entreprise par le biais d’un certain canal, c’est l’e-mail qui obtient le meilleur score. 78% des clients trouvent les e-mails faciles à très faciles.

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Les chiffres proviennent d'une enquête réalisée par ©The House of Contact Centers

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Temps de réponse attendu

                                         des expériences négatives de clients avec un contact center concernent une réponse qui se fait trop attendre. En fonction du canal, les clients s’attendent à un temps de réponse bien défini. Connaissez vous ce temps de réponse par canal ? THoCC l’a analysé pour vous.


44%

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À quelle rapidité les clients attendent-ils une réponse selon le canal de contact ?

Les chiffres proviennent d'une enquête réalisée par ©The House of Contact Centers

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Conseils pour une meilleure expérience client :

1. Posez-vous la question : pourquoi et comment vos clients vous contactent-ils ? 

Un client choisit un certain canal en fonction de sa situation au moment où il vous contacte. La charge émotionnelle joue également un rôle à cet égard.


2. Choisissez les canaux par lesquels ils préfèrent vous contacter. 

“Vous devez savoir quels canaux vos clients souhaitent utiliser et choisir les bons canaux en fonction de votre stratégie.”
Inge Vissers, Managing Partner deTHoCC

Les chiffres proviennent d'une enquête réalisée par ©The House of Contact Centers