Trends
Hallo, ik ben Chris.
Wat wil u weten over de kanaalvoorkeuren van uw klanten?
Gebruiksgemak
Verwachte responstijd
Tips
Denkt u dat chatbots uw callcenter medewerkers kunnen vervangen? En dat jongeren geen telefoon meer gebruiken?
Zo eenvoudig is het niet, stelt een onderzoek van The House of Contact Centers (THoCC). Vraag aan chatbot Chris hoe klanten het liefst communiceren met bedrijven.
Cijfers komen uit een onderzoek van ©The House of Contact Centers
Nieuwe vraag voor Chris
Face to face
Hoe populair was elk contactkanaal in 2020 t.o.v. 2018?
Tien jaar geleden dachten we dat klanten de traditionele kanalen zoals face to face, telefoon, website en e-mail links zouden laten liggen. Chat, messaging en social media zouden heel snel in de plaats komen.
De bevraging van THoCC laat eerder een evolutie zien, geen revolutie. Hoeveel van de bevraagden gaf aan contact te hebben gehad met een bedrijf via een bepaald kanaal?
Cijfers komen uit een onderzoek van ©The House of Contact Centers
Nieuwe vraag voor Chris
Hoe gebruiksvriendelijk vinden klanten de contactkanalen?
Gevraagd naar de moeite – dus de effort – die klanten moesten opbrengen wanneer ze contact opnamen via een bepaald kanaal scoort e-mail het meest positief. 78% van de klanten vindt e-mail gemakkelijk of zeer gemakkelijk.
Cijfers komen uit een onderzoek van ©The House of Contact Centers
Nieuwe vraag voor Chris
Verwachte responstijd
Telefoon
In van de negatieve ervaringen van klanten met een contactcenter ging het om een antwoord dat te lang uitbleef. Afhankelijk van het kanaal verwachten klanten immers een antwoord binnen een bepaalde tijd. Kent u de responstijd per kanaal? THoCC zocht het voor u uit.
44%
Hoe snel verwachten klanten een antwoord per contactkanaal?
Cijfers komen uit een onderzoek van ©The House of Contact Centers
Nieuwe vraag voor Chris
Meer tips
Tips voor de beste klantenervaring:
1. Stel uzelf de vraag: waarom en hoe contacteren uw klanten u.
Een klant verkiest een kanaal op basis van de situatie waarin hij of zij zich bevindt als hij of zij contact wil. Hier is ook de emotionele lading bepalend.
2. Kies de kanalen waarop ze u het liefst bereiken.
“U moet weten welke kanalen uw klanten willen gebruiken en op basis van uw strategie de juiste kanalen kiezen.”
Inge Vissers, Managing Partner van THoCC
Cijfers komen uit een onderzoek van ©The House of Contact Centers
Verwachte responstijd
Gebruiksgemak
Trends
Hallo, ik ben Chris.
Wat wil u weten over de kanaalvoorkeuren van uw klanten?
Denkt u dat chatbots uw callcenter medewerkers kunnen vervangen? En dat jongeren geen telefoon meer gebruiken?
Zo eenvoudig is het niet, stelt een onderzoek van The House of Contact Centers (THoCC). Vraag aan chatbot Chris hoe klanten het liefst communiceren met bedrijven.
Tips
Cijfers komen uit een onderzoek van ©The House of Contact Centers
Nieuwe vraag voor Chris
Face to face
Hoe populair was elk contactkanaal in 2020 t.o.v. 2018?
Tien jaar geleden dachten we dat klanten de traditionele kanalen zoals face to face, telefoon, website en e-mail links zouden laten liggen. Chat, messaging en social media zouden heel snel in de plaats komen.
De bevraging van THoCC laat eerder een evolutie zien, geen revolutie. Hoeveel van de bevraagden gaf aan contact te hebben gehad met een bedrijf via een bepaald kanaal?
Cijfers komen uit een onderzoek van ©The House of Contact Centers
Nieuwe vraag voor Chris
Hoe gebruiksvriendelijk vinden klanten de contactkanalen?
Gevraagd naar de moeite – dus de effort – die klanten moesten opbrengen wanneer ze contact opnamen via een bepaald kanaal scoort e-mail het meest positief. 78% van de klanten vindt e-mail gemakkelijk of zeer gemakkelijk.
Cijfers komen uit een onderzoek van ©The House of Contact Centers
Nieuwe vraag voor Chris
Verwachte responstijd
Telefoon
In van de negatieve ervaringen van klanten met een contactcenter ging het om een antwoord dat te lang uitbleef. Afhankelijk van het kanaal verwachten klanten immers een antwoord binnen een bepaalde tijd. Kent u de responstijd per kanaal? THoCC zocht het voor u uit.
44%
Hoe snel verwachten klanten een antwoord per contactkanaal?
Cijfers komen uit een onderzoek van ©The House of Contact Centers
Nieuwe vraag voor Chris
Tips voor de beste klantenervaring:
1. Stel uzelf de vraag: waarom en hoe contacteren uw klanten u.
Een klant verkiest een kanaal op basis van de situatie waarin hij of zij zich bevindt als hij of zij contact wil. Hier is ook de emotionele lading bepalend.
2. Kies de kanalen waarop ze u het liefst bereiken.
“U moet weten welke kanalen uw klanten willen gebruiken en op basis van uw strategie de juiste kanalen kiezen.”
Inge Vissers, Managing Partner van THoCC
Cijfers komen uit een onderzoek van ©The House of Contact Centers