20%
1 client sur 5 a déjà changé de fournisseur suite à des expériences négatives avec un centre de contact.
© The House of Contact Centers, 2020
Important : les attentes des clients évoluent en permanence. Pour eux, la dernière bonne expérience qu’ils ont eue avec une entreprise ou marque en général devient la nouvelle norme. Il est donc d’autant plus important d’offrir systématiquement une expérience positive.
66%
des consommateurs affirment que leur expérience est aussi importante que les produits et services.
© Salesforce research, State of the Connected Customer, août 2020
1. L’automatisation des contacts
Automatiser les interactions avec leurs clients permet aux entreprises de gagner un temps considérable, par exemple en redirigeant directement les appels téléphoniques, chats et e mails vers les collaborateurs dotés de la bonne expertise. Les clients apprécient cela. Les entreprise peuvent en outre mesurer l’efficacité de ces redirections au moyen de leur application de centre de contact. Ceci permettant d apporter les corrections nécessaires, voire meme enrichir les connaissances de leurs employés et organiser des formations sur les sujets pertinents.
Cette automatisation peut aussi passer par des bots. Les clients recevront ainsi plus rapidement une réponse à des questions simples, sans contact avec des collaborateurs du centre de contact ; ces derniers auront ainsi plus de temps pour répondre aux autres questions – plus difficiles – et les résoudre simultanément. En d’autres termes, les collaborateurs pourront se consacrer à des entretiens plus spécialisés et qualitatifs et prêter davantage d’attention personnelle aux clients. Cette méthode d’automatisation renforce la qualité de toutes les interactions.
Tout le monde peut proposer un bot, mais pas nécessairement un bon
Une vision claire des questions auxquelles le bot peut répondre constitue la base d’une automatisation réussie. Les collaborateurs du centre de contact jouent un rôle important à cet égard : il sera plus rapide d’améliorer un bot en se basant sur leur contribution, comme l’identification des questions fréquemment posées ou les questions qui ne sont pas, ou pas correctement, traitées par le bot et qui amènent à un transfert vers un agent.
Les pièges à éviter lorsqu’on utilise un bot :
- Données clients insuffisantes
- Absence d’intégration avec d’autres canaux
- Trop peu de collaborateurs disponibles pour répondre aux questions que le bot n’est pas en mesure de traiter
- Des collaborateurs dotés d’une expertise insuffisante
- Absence de plan de mesure de performance et d’amélioration continue après le lancement
“
L’automatisation permet davantage de contacts humains.”
Sur une plateforme intégrée, les collaborateurs peuvent collaborer de manière fluide pour proposer aux clients la plus satisfaisante des réponses et solutions . Une association avec l’intelligence artificielle (IA) ouvre la voie vers une automatisation des contacts.
L’intérêt des données et canaux intégrés
Des données et canaux intégrés permettent de répondre au mieux aux attentes des clients. Concrètement, ces derniers attendent une approche personnalisée :
- une réponse rapide
- que l’on reconnaisse qui ils sont
- des informations sur les produits ou services qu’ils achètent
- des informations sur la communication qui a déjà eu lieu
- des conseils proactifs
- que l'on tienne compte de leur niveau de satisfaction
86%
de vos clients veulent savoir comment vous utilisez leurs informations.
© Salesforce research, State of the Connected Customer, août 2020
Aujourd’hui, le plus important pour une entreprise, ce sont les données clients. Celles ci doivent offrir une vision à 360° du client : quels canaux il a empruntés pour prendre contact, quand, pour quelles questions, réclamations ou remarques, quel est son degré de satisfaction et quelles actions il a entreprises : achats, réservations... les numéros de téléphone, adresses e-mail, profils de réseaux sociaux... aident les entreprises à consigner toutes les interactions avec les clients. Les données clients les plus pertinentes et qualitatives en vue d’une automatisation peuvent être recueillies par le biais d’un audit lors duquel les données disponibles et requises seront analysées.
Intégrer des données, canaux et applications
Les objectifs et l’architecture IT d’une entreprise déterminent la façon dont les données clients de qualité issues de différentes applications peuvent être rendues accessibles, avec pour imperatifs ; un accès pour tous les départements et collaborateurs en contact avec les clients, et la sécurisation des données clients.
L'une des solutions les plus tournées vers l'avenir est une plate-forme de données dans le cloud. L'analyse des données qui y est effectuée est bien plus efficace que l'analyse des données que n'importe quel service commercial, service client ou autre service peut effectuer pour lui-même. Cela permet de découvrir de nouveaux modèles tels que des plaintes récurrentes après des augmentations de prix. Ceux-ci peuvent être traités, par exemple, par une communication proactive sur le pourquoi, le comment et le quand.
Avec une analyse de données intégrée basée sur un historique exhaustif des clients, les entreprises peuvent se faire une image complète de chacun de ceux-ci. Toutes les données de toutes les applications n’ont pas à être disponibles à cet égard, seulement celles qui sont nécessaires, compte tenu du RGPD qui protège les données sensibles relatives à la vie privée.
2. L’accès aux données
2. L’accès aux données clients
3. Un centre de contact dans le cloud
4. Une approche empathique et proactive
5. Une expérience client sur mesure
5 tendances en matière d’interaction client
1. L’automatisation des contacts
Les données clients sont de plus en plus nombreuses, et l’IA va continuer à ’évoluer. Ces deux évolutions ne pourront être absorbées que par la flexibilité et l’évolutivité des plate-formes public cloud. En outre, un centre de contact dans le cloud permet d’absorber les pics saisonniers et de s’adapter avec flexibilité.
La transition vers un centre de contact dans le cloud peut de plus fournir un avantage en matière de coûts. En effet, grâce à la flexibilité offerte par les solutions ‘as a service’ et leur paiement mensuel, il devient possible de payer une souscription sur base de la réelle utilisation du centre de contact aux périodes creuses et de pointe. De ce fait, les coûts des ressources IT et de consommation de données seront plus élevés en périodes de pointe et moins élevé en periode creuse. Il n’est donc plus utile de prévoir une capacité maximum toute l’année. Un bel exemple pour illustrer cela est celui d’une agence de voyages juste avant et pendant les périodes de vacances. La gestion de l’infrastructure n’aura plus non plus besoin d’être organisée en interne.
En passant au cloud, les entreprises sont immédiatement prêtes à utiliser les services de données et l’IA. L’IA gagne progressivement en maturité et est d’ores et déjà auto apprenante pour les opérations de faible complexité. Les organisations peuvent utiliser l’IA dans leur centre de contact de deux façons :
1. Pour assister les collaborateurs.
L’IA peut par exemple rendre encore plus intelligente la redirection des contacts en se basant sur les questions en suspens, la personnalité et les canaux de prédilection des clients. L’IA permet aussi de suggérer à l'agent des réponses structurées afin de répondre plus vite et plus facilement au client.
2. Pour analyser et anticiper.
L’IA peut par exemple se baser sur le comportement des clients pour prévoir avec plus de précision les actions à prendre afin de les satisfaire au mieux et de cette façon aussi identifier ceux qui sont susceptibles d’abandonner (ce qu’on appelle également le taux de désabonnement). Ces clients approcheront ensuite des entreprises proposant une meilleure offre.
Dans les deux cas, le logiciel d’IA a besoin d’un grand nombre de données pour apprendre à reconnaître les schémas. Or, actuellement, le lieu le plus flexible pour héberger des données en quantité croissante est le cloud.
3. Un centre de contact dans le cloud
La Covid-19 a élevé mes attentes quant aux capacités digitales des entreprises
© Salesforce research, State of the Connected Customer, août 2020
80%
65%
Acheteur commercial
Consommateur
Une meilleure expérience client pour une fidélité renforcée
Plus une expérience sur un canal de communication est qualitative, plus les clients utiliseront ce dernier. Les expériences avec un centre de contact ou d’autres canaux comme les sites web et portails clients, déterminent pour une grande part la totalité de l’expérience client et l’engagement vis-à-vis d’une marque et d’une entreprise.
5 tendances en matière d’interaction client
Un contact de qualité par le biais d’un canal convivial : voici ce qu’attendent les clients. Pour l’organisation interne des entreprises, cela signifie trouver la bonne combinaison de canaux, d’automatisation, de gestion des ressources, de connaissances et de perspectives.
Ces cinq tendances de centres de contact améliorent l’expérience client :
- L’automatisation des contacts
- L’accès aux données clients
- Un centre de contact dans le cloud
- Une approche empathique et proactive
- Une expérience client sur mesure
5 tendances dans les centres de contact pour améliorer l’expérience client
En 2020, la part des prises de contact à distance a augmenté, passant à 71% contre 29% pour les contacts physiques. C’est le téléphone, les sites web et les e mails qui sont le plus souvent utilisés. Le canal de communication choisi par le client dépendra de sa question ou son problème. 5 tendances en matière de centres de contact peuvent cependant aider les entreprises à répondre aux attentes élevées de leurs clients.
Pour trouver le bon équilibre entre expérience des collaborateurs et expérience des clients, des initiatives en matière d’expérience client doivent être bien mises en balance avec la plus-value apportée aux collaborateurs et organisations, et inversement.
Nouveaux Indicateurs Clé de Performance orientés client
Les données clients permettent d’optimiser la gestion du personnel, comme par exemple le capacity planning, le coaching, la formation et le développement des collaborateurs, sur la base de nouveaux ICP (KPI) orientés client.
Par exemple :
- Customer effort score ou CES – combien d’efforts les clients doivent ils fournir pour recevoir la réponse souhaitée ?
- Customer satisfaction ou Csat – quel est le degré de satisfaction des
clients ? - Net promoter score ou NPS – dans quelle mesure les clients recommanderaient-ils une entreprise à leurs amis ou collègues ?
De nouveaux profils, besoins et attentes
Ce feedback et ces connaissances sont importants, et notamment parce que la numérisation a creusé le fossé intergénérationnel, de nombreux nouveaux profils de clients sont apparus et les clients ont de nouveaux besoins et attentes, par exemple cette personnalisation et ce contact avec des personnes qui connaissent leur sujet.
L’évolution ultrarapide des réseaux sociaux a elle aussi un impact sur l’expérience et l’engagement des clients. Ce que les clients publient sur Facebook ou Instagram, par exemple, contribue à définir l’image d’une marque.
Les données clients renforcent la capacité des collaborateurs à se mettre à la place des clients. Elles permettent aux collaborateurs de reconnaître tout de suite les clients et de savoir de quels produits et services ils disposent. Ils peuvent ainsi anticiper, écouter les clients, se montrer compréhensifs et leur venir en aide.
Aujourd’hui, les collaborateurs sont en mesure d’avoir des contacts plus empathiques avec les clients. Les clients peuvent être agacés lors d’un second contact au sujet du même problème. Si les collaborateurs commencent par présenter des excuses et se montrent compréhensifs, les clients seront plus ouverts aux solutions proposées.
Cette approche empathique renforce la confiance des clients dans une marque et leur envie de reprendre contact en cas de questions, par exemple. En leur posant une question ou en leur faisant une offre de façon proactive, on augmente leur niveau de confiance. Un bot peut lui aussi offrir une expérience empathique s’il se base sur les données du client. Le style d’une entreprise et l’expérience d’une marque doivent donc s’étendre à la façon dont communiquera le bot. Les évolutions en matière de NLP (natural language processing) permettent des conversations de plus en plus naturelles avec un bot.
Des employés satisfaits = des clients satisfaits
Cette approche empathique a également un impact positif sur les collaborateurs d’une entreprise. Mieux ils comprendront cette approche intégrée et donc également la situation des clients, plus ils pourront créer de valeur ajoutée. Ils en seront plus heureux et plus impliqués.
Une étude de Forbes et Salesforce démontre que les expériences des clients et celles du personnel vont de pair. Il est donc préférable pour les entreprises de commencer le travail en interne, par l’expérience de leurs collaborateurs. Ceci aura un effet immédiat sur la satisfaction des clients et constitue une condition essentielle à une expérience client positive : des collaborateurs satisfaits offrent aux clients une expérience positive. Et cela les rendra à leur tour plus heureux et plus loyaux.
© Gallup, State of the American Workplace Report, 2017
Les entreprises dont les collaborateurs sont impliqués enregistrent de meilleures performances.
17% de productivité en plus
20% de ventes en plus
21% de bénéfices en plus
© Forbes Insights Research – The Experience Equation, juin 2020
Influencer l’expérience des clients vs celle des collaborateurs.
70% des managers constatent qu’une meilleure expérience pour les employés entraîne une meilleure expérience client. Seuls 33% pensent le contraire.
Les entreprises ne répondent pas suffisamment aux attentes des clients.
4. Une approche empathique et proactive basée sur les données
© Salesforce research, State of the Connected Customer, août 2020
ATTENTE
68% des clients attendent des marques qu’elles se mettent à leur place.
85% des clients professionnels attendent que les vendeurs montrent qu’ils comprennent les besoins de leur entreprise.
66% des clients professionnels attendent que les vendeurs conçoivent des solutions au lieu de promouvoir des produits.
RÉALITÉ
37% des clients estiment que les entreprises le font effectivement.
57% des clients professionnels estiment que les vendeurs ne comprennent souvent pas suffisamment leur activité.
66% des clients professionnels estiment que la plupart des vendeurs focalisent les interactions sur les produits et non les solutions.
En outre, tous les canaux n’offrent pas la même expérience. Il y a une différence entre les médias synchrones comme le téléphone, le chat ou les applis de messagerie et les médias asynchrones comme les sites web, e-mails ou portails clients. Chaque canal possède des caractéristiques différentes, et les clients ont des attentes différentes en fonction de celui qu’ils choisissent.
Ainsi, pour utiliser le bon canal au bon moment, les entreprises doivent anticiper les demandes en fonction des précédents contacts établis avec un client. Par exemple, en associant du self-service via un portail client au canal que le client utilise le plus ou a utilisé dernièrement.
Des coûts aux bénéfices
Un centre de contact qui fonctionne bien améliore les performances des entreprises sur le long terme. Des employés impliqués qui mènent des interactions empathiques et qualitatives avec les clients grâce à des données et canaux intégrés créent des clients heureux et fidèles, ce qui a à son tour un impact positif sur le chiffre d’affaires et les bénéfices.
Vous pouvez également aller plus loin. Les services clients possèdent une mine d’informations qui doivent naturellement circuler de sorte que les autres départements puissent améliorer leurs produits et services et mieux les adapter à la clientèle.
Ainsi, un service client peut évoluer d’un centre de coûts vers un département ou une entité rentable. Ceci réduira les coûts supplémentaires qui auraient autrement été occasionnés pour retenir les clients, aura une influence positive sur la fidélité et l’engagement et facilitera le travail d’attraction de nouveaux clients.
Multicanal ou pas ?
58% des clients désirent combiner au moins 2 canaux.
68% estiment que les entreprises doivent être joignables via différents canaux.
5. Une expérience client sur mesure
Un centre de contact fait partie intégrante d’une stratégie d’entreprise qui se doit d’être élaborée de façon holistique.
Afin d’élaborer une bonne stratégie et, dès lors, de déterminer quelle expérience il est et sera possible de délivrer aux clients et aux employés, il est important de prendre les éléments suivants en compte :
- le statut actuel du centre de contact et sa façon de fonctionner
- la vision future en matière d’interaction avec les clients
- le calendrier de la mise en place de la stratégie
- les processus, outils et technologies existants et futures
Cette approche globale ne peut fonctionner que si les entreprises disposent de toutes les données relatives aux interactions avec les clients, via des canaux intégrés, de suffisamment de données pertinentes et qualitatives et de collaborateurs en possession des bons outils et informations. Ce n’est qu’avec une culture d’entreprise adaptée et soutenue par l’ensemble de l’entreprise, en particulier la direction, qu’une telle approche pourra réussir.
Une expérience homogène
Les clients veulent pouvoir débuter des conversations et transactions, les reprendre et négocier de différentes manières. Ils veulent pouvoir choisir leur canal de prédilection en fonction de la situation qui est la leur.
Le défi à relever est donc le suivant : ils doivent recevoir la même réponse quel que soit le canal utilisé. La réponse reçue sur un site web devra par exemple être la même que celle reçue d’un chatbot.
Partage de données
76% des consommateurs attendent des interactions homogènes quel que soit le département de l’entreprise contacté.
54% des consommateurs disent avoir l’impression que les départements ventes, services et marketing n’échangent pas d’information entre eux.
© Salesforce research, State of the Connected Customer, août 2020
5 tendances dans les centres de contact pour améliorer l’expérience client
En 2020, la part des prises de contact à distance a augmenté, passant à 71% contre 29% pour les contacts physiques. C’est le téléphone, les sites web et les e mails qui sont le plus souvent utilisés. Le canal de communication choisi par le client dépendra de sa question ou son problème. 5 tendances en matière de centres de contact peuvent cependant aider les entreprises à répondre aux attentes élevées de leurs clients.
Une meilleure expérience client pour une fidélité renforcée
Plus une expérience sur un canal de communication est qualitative, plus les clients utiliseront ce dernier. Les expériences avec un centre de contact ou d’autres canaux comme les sites web et portails clients, déterminent pour une grande part la totalité de l’expérience client et l’engagement vis-à-vis d’une marque et d’une entreprise.
5 tendances en matière d’interaction client
Un contact de qualité par le biais d’un canal convivial : voici ce qu’attendent les clients. Pour l’organisation interne des entreprises, cela signifie trouver la bonne combinaison de canaux, d’automatisation, de gestion des ressources, de connaissances et de perspectives.
Ces cinq tendances de centres de contact améliorent l’expérience client :
- L’automatisation des contacts
- L’accès aux données clients
- Un centre de contact dans le cloud
- Une approche empathique et proactive
- Une expérience client sur mesure
La Covid-19 a élevé mes attentes quant aux capacités digitales des entreprises
© Salesforce research, State of the Connected Customer, août 2020
80%
65%
Acheteur commercial
Consommateur
20%
1 client sur 5 a déjà changé de fournisseur suite à des expériences négatives avec un centre de contact.
© The House of Contact Centers, 2020
1. L’automatisation des contacts
Automatiser les interactions avec leurs clients permet aux entreprises de gagner un temps considérable, par exemple en redirigeant directement les appels téléphoniques, chats et e mails vers les collaborateurs dotés de la bonne expertise. Les clients apprécient cela. Les entreprise peuvent en outre mesurer l’efficacité de ces redirections au moyen de leur application de centre de contact. Ceci permettant d apporter les corrections nécessaires, voire meme enrichir les connaissances de leurs employés et organiser des formations sur les sujets pertinents.
Cette automatisation peut aussi passer par des bots. Les clients recevront ainsi plus rapidement une réponse à des questions simples, sans contact avec des collaborateurs du centre de contact ; ces derniers auront ainsi plus de temps pour répondre aux autres questions – plus difficiles – et les résoudre simultanément. En d’autres termes, les collaborateurs pourront se consacrer à des entretiens plus spécialisés et qualitatifs et prêter davantage d’attention personnelle aux clients. Cette méthode d’automatisation renforce la qualité de toutes les interactions.
Tout le monde peut proposer un bot, mais pas nécessairement un bon
Une vision claire des questions auxquelles le bot peut répondre constitue la base d’une automatisation réussie. Les collaborateurs du centre de contact jouent un rôle important à cet égard : il sera plus rapide d’améliorer un bot en se basant sur leur contribution, comme l’identification des questions fréquemment posées ou les questions qui ne sont pas, ou pas correctement, traitées par le bot et qui amènent à un transfert vers un agent.
Les pièges à éviter lorsqu’on utilise un bot :
- Données clients insuffisantes
- Absence d’intégration avec d’autres canaux
- Trop peu de collaborateurs disponibles pour répondre aux questions que le bot n’est pas en mesure de traiter
- Des collaborateurs dotés d’une expertise insuffisante
- Absence de plan de mesure de performance et d’amélioration continue après le lancement
“
L’automatisation permet davantage de contacts humains.”
Les données clients sont de plus en plus nombreuses, et l’IA va continuer à ’évoluer. Ces deux évolutions ne pourront être absorbées que par la flexibilité et l’évolutivité des plate-formes public cloud. En outre, un centre de contact dans le cloud permet d’absorber les pics saisonniers et de s’adapter avec flexibilité.
La transition vers un centre de contact dans le cloud peut de plus fournir un avantage en matière de coûts. En effet, grâce à la flexibilité offerte par les solutions ‘as a service’ et leur paiement mensuel, il devient possible de payer une souscription sur base de la réelle utilisation du centre de contact aux périodes creuses et de pointe. De ce fait, les coûts des ressources IT et de consommation de données seront plus élevés en périodes de pointe et moins élevé en periode creuse. Il n’est donc plus utile de prévoir une capacité maximum toute l’année. Un bel exemple pour illustrer cela est celui d’une agence de voyages juste avant et pendant les périodes de vacances. La gestion de l’infrastructure n’aura plus non plus besoin d’être organisée en interne.
En passant au cloud, les entreprises sont immédiatement prêtes à utiliser les services de données et l’IA. L’IA gagne progressivement en maturité et est d’ores et déjà auto apprenante pour les opérations de faible complexité. Les organisations peuvent utiliser l’IA dans leur centre de contact de deux façons :
1. Pour assister les collaborateurs.
L’IA peut par exemple rendre encore plus intelligente la redirection des contacts en se basant sur les questions en suspens, la personnalité et les canaux de prédilection des clients. L’IA permet aussi de suggérer à l'agent des réponses structurées afin de répondre plus vite et plus facilement au client.
2. Pour analyser et anticiper.
L’IA peut par exemple se baser sur le comportement des clients pour prévoir avec plus de précision les actions à prendre afin de les satisfaire au mieux et de cette façon aussi identifier ceux qui sont susceptibles d’abandonner (ce qu’on appelle également le taux de désabonnement). Ces clients approcheront ensuite des entreprises proposant une meilleure offre.
Dans les deux cas, le logiciel d’IA a besoin d’un grand nombre de données pour apprendre à reconnaître les schémas. Or, actuellement, le lieu le plus flexible pour héberger des données en quantité croissante est le cloud.
3. Un centre de contact dans le cloud
Sur une plateforme intégrée, les collaborateurs peuvent collaborer de manière fluide pour proposer aux clients la plus satisfaisante des réponses et solutions . Une association avec l’intelligence artificielle (IA) ouvre la voie vers une automatisation des contacts.
L’intérêt des données et canaux intégrés
Des données et canaux intégrés permettent de répondre au mieux aux attentes des clients. Concrètement, ces derniers attendent une approche personnalisée :
- une réponse rapide
- que l’on reconnaisse qui ils sont
- des informations sur les produits ou services qu’ils achètent
- des informations sur la communication qui a déjà eu lieu
- des conseils proactifs
- que l'on tienne compte de leur niveau de satisfaction
Important : les attentes des clients évoluent en permanence. Pour eux, la dernière bonne expérience qu’ils ont eue avec une entreprise ou marque en général devient la nouvelle norme. Il est donc d’autant plus important d’offrir systématiquement une expérience positive.
66%
des consommateurs affirment que leur expérience est aussi importante que les produits et services.
© Salesforce research, State of the Connected Customer, août 2020
Aujourd’hui, le plus important pour une entreprise, ce sont les données clients. Celles ci doivent offrir une vision à 360° du client : quels canaux il a empruntés pour prendre contact, quand, pour quelles questions, réclamations ou remarques, quel est son degré de satisfaction et quelles actions il a entreprises : achats, réservations... les numéros de téléphone, adresses e-mail, profils de réseaux sociaux... aident les entreprises à consigner toutes les interactions avec les clients. Les données clients les plus pertinentes et qualitatives en vue d’une automatisation peuvent être recueillies par le biais d’un audit lors duquel les données disponibles et requises seront analysées.
Intégrer des données, canaux et applications
Les objectifs et l’architecture IT d’une entreprise déterminent la façon dont les données clients de qualité issues de différentes applications peuvent être rendues accessibles, avec pour imperatifs ; un accès pour tous les départements et collaborateurs en contact avec les clients, et la sécurisation des données clients.
L'une des solutions les plus tournées vers l'avenir est une plate-forme de données dans le cloud. L'analyse des données qui y est effectuée est bien plus efficace que l'analyse des données que n'importe quel service commercial, service client ou autre service peut effectuer pour lui-même. Cela permet de découvrir de nouveaux modèles tels que des plaintes récurrentes après des augmentations de prix. Ceux-ci peuvent être traités, par exemple, par une communication proactive sur le pourquoi, le comment et le quand.
Avec une analyse de données intégrée basée sur un historique exhaustif des clients, les entreprises peuvent se faire une image complète de chacun de ceux-ci. Toutes les données de toutes les applications n’ont pas à être disponibles à cet égard, seulement celles qui sont nécessaires, compte tenu du RGPD qui protège les données sensibles relatives à la vie privée.
2. L’accès aux données
86%
de vos clients veulent savoir comment vous utilisez leurs informations.
© Salesforce research, State of the Connected Customer, août 2020
Les entreprises ne répondent pas suffisamment aux attentes des clients.
4. Une approche empathique et proactive basée sur les données
Pour trouver le bon équilibre entre expérience des collaborateurs et expérience des clients, des initiatives en matière d’expérience client doivent être bien mises en balance avec la plus-value apportée aux collaborateurs et organisations, et inversement.
Nouveaux Indicateurs Clé de Performance orientés client
Les données clients permettent d’optimiser la gestion du personnel, comme par exemple le capacity planning, le coaching, la formation et le développement des collaborateurs, sur la base de nouveaux ICP (KPI) orientés client.
Par exemple :
- Customer effort score ou CES – combien d’efforts les clients doivent ils fournir pour recevoir la réponse souhaitée ?
- Customer satisfaction ou Csat – quel est le degré de satisfaction des clients ?
- Net promoter score ou NPS – dans quelle mesure les clients recommanderaient-ils une entreprise à leurs amis ou
collègues ?
De nouveaux profils, besoins et attentes
Ce feedback et ces connaissances sont importants, et notamment parce que la numérisation a creusé le fossé intergénérationnel, de nombreux nouveaux profils de clients sont apparus et les clients ont de nouveaux besoins et attentes, par exemple cette personnalisation et ce contact avec des personnes qui connaissent leur sujet.
L’évolution ultrarapide des réseaux sociaux a elle aussi un impact sur l’expérience et l’engagement des clients. Ce que les clients publient sur Facebook ou Instagram, par exemple, contribue à définir l’image d’une marque.
Les données clients renforcent la capacité des collaborateurs à se mettre à la place des clients. Elles permettent aux collaborateurs de reconnaître tout de suite les clients et de savoir de quels produits et services ils disposent. Ils peuvent ainsi anticiper, écouter les clients, se montrer compréhensifs et leur venir en aide.
Aujourd’hui, les collaborateurs sont en mesure d’avoir des contacts plus empathiques avec les clients. Les clients peuvent être agacés lors d’un second contact au sujet du même problème. Si les collaborateurs commencent par présenter des excuses et se montrent compréhensifs, les clients seront plus ouverts aux solutions proposées.
Cette approche empathique renforce la confiance des clients dans une marque et leur envie de reprendre contact en cas de questions, par exemple. En leur posant une question ou en leur faisant une offre de façon proactive, on augmente leur niveau de confiance. Un bot peut lui aussi offrir une expérience empathique s’il se base sur les données du client. Le style d’une entreprise et l’expérience d’une marque doivent donc s’étendre à la façon dont communiquera le bot. Les évolutions en matière de NLP (natural language processing) permettent des conversations de plus en plus naturelles avec un bot.
Des employés satisfaits = des clients satisfaits
Cette approche empathique a également un impact positif sur les collaborateurs d’une entreprise. Mieux ils comprendront cette approche intégrée et donc également la situation des clients, plus ils pourront créer de valeur ajoutée. Ils en seront plus heureux et plus impliqués.
Une étude de Forbes et Salesforce démontre que les expériences des clients et celles du personnel vont de pair. Il est donc préférable pour les entreprises de commencer le travail en interne, par l’expérience de leurs collaborateurs. Ceci aura un effet immédiat sur la satisfaction des clients et constitue une condition essentielle à une expérience client positive : des collaborateurs satisfaits offrent aux clients une expérience positive. Et cela les rendra à leur tour plus heureux et plus loyaux.
© Gallup, State of the American Workplace Report, 2017
Les entreprises dont les collaborateurs sont impliqués enregistrent de meilleures performances.
17% de productivité en plus
20% de ventes en plus
21% de bénéfices en plus
© Forbes Insights Research – The Experience Equation, juin 2020
Influencer l’expérience des clients vs celle des collaborateurs.
70% des managers constatent qu’une meilleure expérience pour les employés entraîne une meilleure expérience client. Seuls 33% pensent le contraire.
66% des clients professionnels attendent que les vendeurs conçoivent des solutions au lieu de promouvoir des produits.
ATTENTE
RÉALITÉ
66% des clients professionnels estiment que la plupart des vendeurs focalisent les interactions sur les produits et non les solutions.
© Salesforce research, State of the Connected Customer, août 2020
ATTENTE
68% des clients attendent des marques qu’elles se mettent à leur place.
RÉALITÉ
37% des clients estiment que les entreprises le font effectivement.
ATTENTE
85% des clients professionnels attendent que les vendeurs montrent qu’ils comprennent les besoins de leur entreprise.
RÉALITÉ
57% des clients professionnels estiment que les vendeurs ne comprennent souvent pas suffisamment leur activité.
5. Une expérience client sur mesure
Un centre de contact fait partie intégrante d’une stratégie d’entreprise qui se doit d’être élaborée de façon holistique.
Afin d’élaborer une bonne stratégie et, dès lors, de déterminer quelle expérience il est et sera possible de délivrer aux clients et aux employés, il est important de prendre les éléments suivants en compte :
- le statut actuel du centre de contact et sa façon de fonctionner
- la vision future en matière d’interaction avec les clients
- le calendrier de la mise en place de la stratégie
- les processus, outils et technologies existants et futures
Cette approche globale ne peut fonctionner que si les entreprises disposent de toutes les données relatives aux interactions avec les clients, via des canaux intégrés, de suffisamment de données pertinentes et qualitatives et de collaborateurs en possession des bons outils et informations. Ce n’est qu’avec une culture d’entreprise adaptée et soutenue par l’ensemble de l’entreprise, en particulier la direction, qu’une telle approche pourra réussir.
Partage de données
76% des consommateurs attendent des interactions homogènes quel que soit le département de l’entreprise contacté.
54% des consommateurs disent avoir l’impression que les départements ventes, services et marketing n’échangent pas d’information entre eux.
© Salesforce research, State of the Connected Customer, août 2020
En outre, tous les canaux n’offrent pas la même expérience. Il y a une différence entre les médias synchrones comme le téléphone, le chat ou les applis de messagerie et les médias asynchrones comme les sites web, e-mails ou portails clients. Chaque canal possède des caractéristiques différentes, et les clients ont des attentes différentes en fonction de celui qu’ils choisissent.
Ainsi, pour utiliser le bon canal au bon moment, les entreprises doivent anticiper les demandes en fonction des précédents contacts établis avec un client. Par exemple, en associant du self-service via un portail client au canal que le client utilise le plus ou a utilisé dernièrement.
Des coûts aux bénéfices
Un centre de contact qui fonctionne bien améliore les performances des entreprises sur le long terme. Des employés impliqués qui mènent des interactions empathiques et qualitatives avec les clients grâce à des données et canaux intégrés créent des clients heureux et fidèles, ce qui a à son tour un impact positif sur le chiffre d’affaires et les bénéfices.
Vous pouvez également aller plus loin. Les services clients possèdent une mine d’informations qui doivent naturellement circuler de sorte que les autres départements puissent améliorer leurs produits et services et mieux les adapter à la clientèle.
Ainsi, un service client peut évoluer d’un centre de coûts vers un département ou une entité rentable. Ceci réduira les coûts supplémentaires qui auraient autrement été occasionnés pour retenir les clients, aura une influence positive sur la fidélité et l’engagement et facilitera le travail d’attraction de nouveaux clients.
Reprenez le contrôle de l’expérience de vos clients avec le Contact Center as a Service de Proximus.
Multicanal ou pas ?
58% des clients désirent combiner au moins 2 canaux.
68% estiment que les entreprises doivent être joignables via différents canaux.
Une expérience homogène
Les clients veulent pouvoir débuter des conversations et transactions, les reprendre et négocier de différentes manières. Ils veulent pouvoir choisir leur canal de prédilection en fonction de la situation qui est la leur.
Le défi à relever est donc le suivant : ils doivent recevoir la même réponse quel que soit le canal utilisé. La réponse reçue sur un site web devra par exemple être la même que celle reçue d’un chatbot.