Na negatieve ervaringen met een contactcenter is 1 op 5 klanten al eens van leverancier veranderd."
© The House of Contact Centers, Kanaalvoorkeur van consumenten, 2020
“
Belangrijk om weten: klantenverwachtingen veranderen voortdurend. De laatste goede ervaring die klanten met bedrijven en merken in het algemeen hebben, is voor hen telkens de nieuwe norm. Altijd een goede ervaring bieden, is des te belangrijker.
66%
van de consumenten stellen dat de ervaring even belangrijk is als de producten en diensten.
© Salesforce research, State of the Connected Customer, augustus 2020
1. Automatisering van contacten
Door interacties met klanten te automatiseren, kunnen organisaties veel tijd winnen. Bijvoorbeeld door telefoons, chats en e-mails meteen naar de medewerkers met de juiste expertise te routeren. Dat appreciëren klanten. Met een contactcenterapplicatie kunnen ze bovendien de effectiviteit van zulke routeringen meten om de juiste aanpassingen te doen in functie van tijdstip en kennis. Alsook training op de juiste onderwerpen voorzien.
Automatisering kan ook met bots. Zo krijgen klanten sneller antwoord op eenvoudige vragen zonder contact met een life agent. Daardoor krijgen de medewerkers van contactcenters meer tijd om op de resterende – moeilijkere – vragen te antwoorden en ze op dat moment op te lossen. Medewerkers kunnen met andere woorden meer gespecialiseerde en kwalitatieve gesprekken voeren mét persoonlijke aandacht voor de klant. Deze manier van automatiseren doet de kwaliteit van alle interacties stijgen.
Iedereen kan een bot invoeren, maar niet iedereen een goede
Aan de basis van een succesvolle automatisering ligt een duidelijk zicht op welke vragen de bot kan beantwoorden. Daarbij spelen de contactcenter medewerkers een belangrijke rol: een bot zal sneller verbeteren op basis van hun input, zoals de identificatie van veelgestelde vragen of van vragen die niet helemaal correct door de bot worden beantwoord en doorgegeven aan een medewerker.
Valkuilen bij het invoeren van bots:
- Te weinig klantendata
- Geen integratie met andere kanalen
- Te weinig medewerkers om de vragen die door de bot onopgelost blijven, te beantwoorden
- Medewerkers die niet genoeg expertise hebben
- Geen metingen en continu verbeterplan na lancering
“
Automatiseren maakt meer menselijk contact mogelijk.”
In een geïntegreerd platform kunnen medewerkers vlot met elkaar samenwerken om klanten het meest bevredigende antwoord en dito oplossing te geven. De combinatie met artificiële intelligentie (AI) opent de deur naar de automatisering van contactmomenten.
Het belang van geïntegreerde data en kanalen
Met geïntegreerde data en kanalen kunnen klantenverwachtingen het best worden ingelost. Concreet verwachten klanten een gepersonaliseerde aanpak:
- snel antwoord
- herkenning van wie ze zijn
- informatie over welke producten of diensten ze afnemen
- informatie over welke communicatie er al gebeurd is
- proactief advies
- rekening houdend met hoe tevreden ze zijn
86%
van uw klanten wil weten hoe u hun informatie gebruikt.
© Salesforce research, State of the Connected Customer, augustus 2020
Voor bedrijven zijn vandaag vooral klantendata cruciaal. Data moeten een 360°-kijk geven op de klant: via welke kanalen de klant contact heeft opgenomen, wanneer, met welke vragen, klachten of opmerkingen, tevredenheidsscore, en welke acties zoals aankopen, reserveringen … hij of zij gedaan heeft. Telefoonnummers, e-mailadressen, socialemediaprofielen … helpen ondernemingen alle interacties van klanten op te tekenen. De meest accurate en kwaliteitsvolle klantendata om te kunnen automatiseren, kunnen vergaard worden via een audit waarin de beschikbare en nodige gegevens geanalyseerd worden.
Data, kanalen en applicaties integreren
De bedrijfsdoelen en IT-architectuur van ondernemingen bepalen op welke manieren kwaliteitsvolle klantengegevens uit verschillende applicaties toegankelijk gemaakt kunnen worden. Toegang voor alle afdelingen en medewerkers die met klanten in contact komen en de beveiliging van de klantendata is de basis.
Een van de meest toekomstgerichte oplossingen is een dataplatform in de cloud. De data-analyse die daar gebeurt, is veel effectiever dan de data-analyse die elke verkoopafdeling, klantendienst of andere afdeling voor zich kan uitvoeren. Dat laat toe om nieuwe patronen te ontdekken zoals wederkerende klachten na prijsstijgingen. Die kunnen bijvoorbeeld worden opgevangen door proactieve communicatie over het waarom, hoe en wanneer ervan.
Met geïntegreerde data-analyse op basis van een volledige klantenhistoriek krijgen bedrijven van elke klant afzonderlijk een totaalbeeld. Daarbij moeten niet alle mogelijke data in elke applicatie beschikbaar zijn. Alleen de gegevens die nodig zijn, rekening houdend met de GDPR die privacygevoelige data beschermt.
2. Toegang tot data
2. Toegang tot klantendata
3. Contactcenter in de cloud
4. Empathische en proactieve aanpak
5. Klantenervaring by design
5 trends in klanteninteractie
1. Automatisering van contacten
Klantendata blijven alleen maar groeien, en AI zal blijven evolueren. Die twee evoluties kunnen alleen maar worden opgevangen met de flexibiliteit en de schaalbaarheid van de public cloud. Een contactcenter in de cloud laat toe om seizoenspieken op te vangen en flexibel op te schalen.
Overstappen naar een contactcenter in de cloud kan eveneens een kostenvoordeel opleveren. Dankzij de flexibiliteit van een ‘as-a-service’-abonnement betaalt men volgens het reële gebruik van de oplossing, en kan men bijvoorbeeld rekening houden met de personeelsbezetting van een contactcenter in dal- en piekperiodes. De kosten voor IT-resources en dataverbruik liggen dan hoger in de piek en lager in de dalperiodes. Dankzij de cloud is het niet meer nodig een heel jaar lang de maximumcapaciteit te voorzien. Een reisbureau net voor en tijdens de vakantieperiode is daar een mooi voorbeeld van. Ook infrastructuurbeheer hoeft niet meer intern georganiseerd te worden.
Met een overschakeling naar de cloud zijn bedrijven en ondernemingen meteen klaar om dataservices en AI te gebruiken. AI wordt stilaan volwassen en is voor niet al te moeilijke handelingen al echt zelflerend. . Organisaties kunnen AI op twee manier inzetten in hun contactcenter:
1. Om medewerkers te assisteren.
Bvb. AI kan de contactroutering nog intelligenter maken, op basis van openstaande vragen, persoonlijkheid en kanaalvoorkeur van klanten. AI laat ook toe om gestructureerde antwoorden te suggereren opdat medewerkers de klanten sneller en gemakkelijker kunnen antwoorden.
2. Om te analyseren en anticiperen.
Bvb. AI kan op basis van klantengedrag nauwkeuriger voorspellen wat de beste volgende stap zal zijn voor een hogere tevredenheid en ook welke klanten in de afhaakzone – ook wel churn genoemd – dreigen te geraken. Zulke klanten kunnen bedrijven dan proactief benaderen met een beter aanbod.
In beide gevallen heeft de AI software veel data nodig om te leren patronen te herkennen. De meest flexibele plaats om groeiende data te hosten is vandaag de cloud.
3. Contactcenter in de cloud
COVID-19 heeft mijn verwachtingen omtrent de digitale capaciteiten van bedrijven verhoogd
© Salesforce research, State of the Connected Customer, Augustus 2020
80%
65%
Commerciële koper
Consument
Betere klantenervaring leidt tot grotere trouw
Hoe kwalitatiever een ervaring met een kanaal, hoe meer klanten het gebruiken.
De ervaringen met een contactcenter en andere kanalen zoals websites en klantenportalen bepalen voor een groot deel de totale klantenervaring én het engagement tegenover een merk en bedrijf.
5 trends in klanteninteractie
Een kwalitatief contact via een gebruiksvriendelijk kanaal: dat is wat klanten verwachten. Voor de interne organisatie van bedrijven betekent dat de juiste combinatie maken van kanalen, automatisering, middelenbeheer, kennis en inzichten.
Deze vijf contactcentertrends verbeteren de klantenervaring:
- Automatisering van contacten
- Toegang tot klantendata
- Contactcenter in de cloud
- Empathische en proactieve aanpak
- Klantenervaring by design
5 contactcenter trends voor een betere klantenervaring
In 2020 steeg het aantal contacten via afstandskanalen tot 71%, tegenover 29% fysieke contacten. Vooral de telefoon, website en
e-mail worden vaak gebruikt. Welk kanaal de klant kiest, hangt af van zijn vraag of probleem. 5 contactcentertrends helpen bedrijven de hoge verwachtingen van hun klanten in te lossen.
Bovendien biedt niet elk kanaal dezelfde ervaring. Er is een verschil tussen synchrone media zoals telefoon, chat en messaging apps en asynchrone media zoals website, e-mail en een klantenportaal. Elk kanaal heeft ook andere karakteristieken en klanten hebben per kanaal andere verwachtingen.
Om het juiste kanaal op het juiste moment in te zetten, moeten bedrijven anticiperen op de vragen en de eerdere contacten die gelegd werden met een klant. Bijvoorbeeld via de combinatie van selfservice via een klantenportaal met het kanaal dat de klant het meest of het laatst gebruikt.
Van kosten naar winst
Met een goed draaiend contactcenter verbeteren de prestaties van bedrijven op lange termijn. Geëngageerde werknemers die dankzij geïntegreerde data en kanalen empathische, kwaliteitsvolle interacties met klanten realiseren, creëren gelukkige, trouwe klanten. En dat heeft een positief effect op omzet en winstgevendheid.
Daar hoeft het niet op te houden. Klantendiensten bevatten een schat aan informatie. Die moet natuurlijk wel doorstromen zodat andere afdelingen hun producten en diensten kunnen verbeteren en klantgerichter kunnen maken.
Zo kan een klantendienst van een kostenplaats naar een winstgevend departement of entiteit evolueren. Dat vermindert de extra kosten die anders gemaakt moeten worden om klanten te houden en heeft een positieve invloed op trouw en engagement. En dat maakt het dan weer makkelijker om nieuwe klanten aan te trekken.
Bedrijven schieten te kort op vlak van klantenverwachtingen.
4. Op data gebaseerde empathische en proactieve aanpak
Voor de juiste balans tussen medewerkers- en klantenervaring moeten initiatieven rond klantenervaring goed worden afgewogen tegenover de meerwaarde die ze voor medewerkers en organisaties opleveren, en omgekeerd.
Nieuwe, klantgerichte KPI’s
Klantendata laten toe om personeelsbeheer zoals de capaciteitsplanning en de coaching, training en ontwikkeling van medewerkers te optimaliseren op basis van nieuwe, klantgerichte KPI’s.
Bijvoorbeeld:
- Customer effort score of CES – hoeveel moeite moeten klanten doen om het juiste antwoord te krijgen?
- Customer satisfaction of Csat – hoe tevreden zijn klanten?
- Net promoter score of NPS – in welke mate bevelen klanten een bedrijf aan hun vrienden en collega’s aan?
Nieuwe profielen, behoeften en verwachtingen
Die feedback en kennis zijn belangrijk. Niet in het minst omdat door de digitalisering de generatieverschillen groter zijn geworden, er heel veel nieuwe klantenprofielen zijn bijgekomen en klanten nieuwe behoeften en verwachtingen hebben. Bijvoorbeeld die personalisatie en dat contact met mensen die kennis van zaken hebben.
Ook de razendsnelle evolutie van sociale media heeft een impact op de ervaringen en het engagement van klanten. Wat klanten bijvoorbeeld op Facebook en Instagram zetten en hoe bedrijven daarop reageren, bepaalt mee het beeld en het imago van merken.
Op basis van klantendata verhoogt het inlevingsvermogen van medewerkers. Ze herkennen klanten meteen en weten welke producten en diensten ze hebben. Zo kunnen ze anticiperen, naar klanten luisteren, begrip tonen en hen helpen.
Vandaag kunnen medewerkers een meer empathisch contact hebben met de klant. Bij een tweede contact over hetzelfde probleem kunnen klanten geïrriteerd zijn. Wanneer medewerkers met een verontschuldiging beginnen en begrip tonen, staan klanten meer open voor een oplossing.
Die empathische aanpak geeft klanten meer vertrouwen in een merk en zin om opnieuw contact op te nemen bij bijvoorbeeld vragen. Door hen proactief een vraag te stellen of een aanbod te doen, verhoogt dat vertrouwen. Ook een bot kan op basis van data klanten een empathische ervaring bezorgen. De stijl van een bedrijf en merkbeleving moeten daarvoor doorgetrokken worden naar hoe bijvoorbeeld een bot communiceert. Evoluties in NLP (natural language processing) maken dat gesprekken met een bot steeds natuurlijker kunnen verlopen.
Tevreden werknemers = tevreden klanten
Die empathische insteek heeft ook een positieve invloed op de medewerkers van een bedrijf. Hoe beter ze die geïntegreerde aanpak en daardoor ook de situatie van klanten begrijpen, hoe meer toegevoegde waarde ze kunnen creëren. Dat maakt hen gelukkiger en meer geëngageerd.
Onderzoek van Forbes en Salesforce toont aan dat de ervaringen van klanten en personeel hand in hand gaan. Bedrijven beginnen daarom best intern met de ervaring van medewerkers. Dat heeft een onmiddellijk effect op de tevredenheid van klanten en is een noodzakelijke voorwaarde voor een goede klantenervaring. Want tevreden medewerkers zorgen voor positieve klantenervaringen. En dat maakt ze op hun beurt gelukkiger en loyaler.
© Gallup, State of the American Workplace Report, 2017
Bedrijven met geëngageerde medewerkers presteren beter.
17% hogere productiviteit
20% meer sales
21% meer winst
© Forbes Insights Research – The Experience Equation, juni 2020
Beïnvloeding van klanten- versus mederwerkerservaring.
70% van alle managers vindt dat een betere werknemerservaring onmiddellijk leidt tot een betere klantervaring. Slechts 33% vindt het omgekeerde.
© Salesforce research, State of the Connected Customer, augustus 2020
VERWACHTING
68% klanten verwachten dat merken zich in hun situatie inleven.
85% professionele klanten verwachten dat de sales aantoont de noden van hun bedrijf te begrijpen.
66% professionele klanten verwachten dat sales oplossingen ontwikkelen in plaats van producten te pitchen.
REALITEIT
37% klanten vinden dat bedrijven dat effectief doen.
57% professionele klanten zeggen dat sales vaak onvoldoende inzicht hebben in hun business.
66% professionele klanten zeggen dat de meeste sales interacties op producten focussen in plaats van op oplossingen.
5. Klantenervaring by design
Om een goede strategie uit te voeren, waarin de huidige en toekomstige medewerkerservaring en de klantenervaring duidelijk beschreven staan, is het belangrijk om rekening te houden met:
- de huidige status van een contactcenter en manier van werken
- de toekomstvisie op vlak van klanteninteractie
- een timing voor de uitwerking van de strategie
- de processen, middelen en technologieën
Deze globale aanpak werkt alleen wanneer bedrijven alle gegevens over klanteninteracties ter beschikking hebben, via geïntegreerde kanalen, genoeg kwalitatieve, relevante data en medewerkers met de juiste tools en informatie. Alleen met een aangepaste bedrijfscultuur die ondersteund wordt door het hele bedrijf, management voorop, heeft die kans op slagen.
Consistente ervaring
Klanten willen op verschillende manieren conversaties en transacties kunnen starten, weer oppikken en afhandelen. Naargelang de situatie waarin ze zich bevinden, willen ze hun favoriete kanalen kunnen kiezen.
De uitdaging daarbij: ze moeten op elk kanaal hetzelfde antwoord krijgen. Het antwoord op een website moet bijvoorbeeld hetzelfde zijn als het antwoord van de chatbot.
Data sharing
76% van de consumenten verwachten consistente interacties over de verschillende afdelingen van een onderneming heen.
54% van de consumenten zeggen het aanvoelt alsof de sales, de service en de marketingafdeling onderling geen informatie delen.
© Salesforce research, State of the Connected Customer, augustus 2020
5 contactcenter trends voor een betere klantenervaring
In 2020 steeg het aantal contacten via afstandskanalen tot 71%, tegenover 29% fysieke contacten. Vooral de telefoon, website en
e-mail worden vaak gebruikt. Welk kanaal de klant kiest, hangt af van zijn vraag of probleem. 5 contactcentertrends helpen bedrijven de hoge verwachtingen van hun klanten in te lossen.
Betere klantenervaring leidt tot grotere trouw
Hoe kwalitatiever een ervaring met een kanaal, hoe meer klanten het gebruiken.
De ervaringen met een contactcenter en andere kanalen zoals websites en klantenportalen bepalen voor een groot deel de totale klantenervaring én het engagement tegenover een merk en bedrijf.
5 trends in klanteninteractie
Een kwalitatief contact via een gebruiksvriendelijk kanaal: dat is wat klanten verwachten. Voor de interne organisatie van bedrijven betekent dat de juiste combinatie maken van kanalen, automatisering, middelenbeheer, kennis en inzichten.
Deze vijf contactcentertrends verbeteren de klantenervaring:
- Automatisering van contacten
- Toegang tot klantendata
- Contactcenter in de cloud
- Empathische en proactieve aanpak
- Klantenervaring by design
COVID-19 heeft mijn verwachtingen omtrent de digitale capaciteiten van bedrijven verhoogd
© Salesforce research, State of the Connected Customer, Augustus 2020
80%
65%
Commerciële koper
Consument
Na negatieve ervaringen met een contactcenter is 1 op 5 klanten al eens van leverancier veranderd."
© The House of Contact Centers, Kanaalvoorkeur van consumenten, 2020
“
1. Automatisering van contacten
Door interacties met klanten te automatiseren, kunnen organisaties veel tijd winnen. Bijvoorbeeld door telefoons, chats en e-mails meteen naar de medewerkers met de juiste expertise te routeren. Dat appreciëren klanten. Met een contactcenterapplicatie kunnen ze bovendien de effectiviteit van zulke routeringen meten om de juiste aanpassingen te doen in functie van tijdstip en kennis. Alsook training op de juiste onderwerpen voorzien.
Automatisering kan ook met bots. Zo krijgen klanten sneller antwoord op eenvoudige vragen zonder contact met een life agent. Daardoor krijgen de medewerkers van contactcenters meer tijd om op de resterende – moeilijkere – vragen te antwoorden en ze op dat moment op te lossen. Medewerkers kunnen met andere woorden meer gespecialiseerde en kwalitatieve gesprekken voeren mét persoonlijke aandacht voor de klant. Deze manier van automatiseren doet de kwaliteit van alle interacties stijgen.
Iedereen kan een bot invoeren, maar niet iedereen een goede
Aan de basis van een succesvolle automatisering ligt een duidelijk zicht op welke vragen de bot kan beantwoorden. Daarbij spelen de contactcenter medewerkers een belangrijke rol: een bot zal sneller verbeteren op basis van hun input, zoals de identificatie van veelgestelde vragen of van vragen die niet helemaal correct door de bot worden beantwoord en doorgegeven aan een medewerker.
Valkuilen bij het invoeren van bots:
- Te weinig klantendata
- Geen integratie met andere kanalen
- Te weinig medewerkers om de vragen die door de bot onopgelost blijven, te beantwoorden
- Medewerkers die niet genoeg expertise hebben
- Geen metingen en continu verbeterplan na lancering
“
Automatiseren maakt meer menselijk contact mogelijk.”
Klantendata blijven alleen maar groeien, en AI zal blijven evolueren. Die twee evoluties kunnen alleen maar worden opgevangen met de flexibiliteit en de schaalbaarheid van de public cloud. Een contactcenter in de cloud laat toe om seizoenspieken op te vangen en flexibel op te schalen.
Overstappen naar een contactcenter in de cloud kan eveneens een kostenvoordeel opleveren. Dankzij de flexibiliteit van een ‘as-a-service’-abonnement betaalt men volgens het reële gebruik van de oplossing, en kan men bijvoorbeeld rekening houden met de personeelsbezetting van een contactcenter in dal- en piekperiodes. De kosten voor IT-resources en dataverbruik liggen dan hoger in de piek en lager in de dalperiodes. Dankzij de cloud is het niet meer nodig een heel jaar lang de maximumcapaciteit te voorzien. Een reisbureau net voor en tijdens de vakantieperiode is daar een mooi voorbeeld van. Ook infrastructuurbeheer hoeft niet meer intern georganiseerd te worden.
Met een overschakeling naar de cloud zijn bedrijven en ondernemingen meteen klaar om dataservices en AI te gebruiken. AI wordt stilaan volwassen en is voor niet al te moeilijke handelingen al echt zelflerend. . Organisaties kunnen AI op twee manier inzetten in hun contactcenter:
1. Om medewerkers te assisteren.
Bvb. AI kan de contactroutering nog intelligenter maken, op basis van openstaande vragen, persoonlijkheid en kanaalvoorkeur van klanten. AI laat ook toe om gestructureerde antwoorden te suggereren opdat medewerkers de klanten sneller en gemakkelijker kunnen antwoorden.
2. Om te analyseren en anticiperen.
Bvb. AI kan op basis van klantengedrag nauwkeuriger voorspellen wat de beste volgende stap zal zijn voor een hogere tevredenheid en ook welke klanten in de afhaakzone – ook wel churn genoemd – dreigen te geraken. Zulke klanten kunnen bedrijven dan proactief benaderen met een beter aanbod.
In beide gevallen heeft de AI software veel data nodig om te leren patronen te herkennen. De meest flexibele plaats om groeiende data te hosten is vandaag de cloud.
3. Contactcenter in de cloud
In een geïntegreerd platform kunnen medewerkers vlot met elkaar samenwerken om klanten het meest bevredigende antwoord en dito oplossing te geven. De combinatie met artificiële intelligentie (AI) opent de deur naar de automatisering van contactmomenten.
Het belang van geïntegreerde data en kanalen
Met geïntegreerde data en kanalen kunnen klantenverwachtingen het best worden ingelost. Concreet verwachten klanten een gepersonaliseerde aanpak:
- snel antwoord
- herkenning van wie ze zijn
- informatie over welke producten of diensten ze afnemen
- informatie over welke communicatie er al gebeurd is
- proactief advies
- rekening houdend met hoe tevreden ze zijn
Belangrijk om weten: klantenverwachtingen veranderen voortdurend. De laatste goede ervaring die klanten met bedrijven en merken in het algemeen hebben, is voor hen telkens de nieuwe norm. Altijd een goede ervaring bieden, is des te belangrijker.
66%
van de consumenten stellen dat de ervaring even belangrijk is als de producten en diensten.
© Salesforce research, State of the Connected Customer, augustus 2020
Voor bedrijven zijn vandaag vooral klantendata cruciaal. Data moeten een 360°-kijk geven op de klant: via welke kanalen de klant contact heeft opgenomen, wanneer, met welke vragen, klachten of opmerkingen, tevredenheidsscore, en welke acties zoals aankopen, reserveringen … hij of zij gedaan heeft. Telefoonnummers, e-mailadressen, socialemediaprofielen … helpen ondernemingen alle interacties van klanten op te tekenen. De meest accurate en kwaliteitsvolle klantendata om te kunnen automatiseren, kunnen vergaard worden via een audit waarin de beschikbare en nodige gegevens geanalyseerd worden.
Data, kanalen en applicaties integreren
De bedrijfsdoelen en IT-architectuur van ondernemingen bepalen op welke manieren kwaliteitsvolle klantengegevens uit verschillende applicaties toegankelijk gemaakt kunnen worden. Toegang voor alle afdelingen en medewerkers die met klanten in contact komen en de beveiliging van de klantendata is de basis.
Een van de meest toekomstgerichte oplossingen is een dataplatform in de cloud. De data-analyse die daar gebeurt, is veel effectiever dan de data-analyse die elke verkoopafdeling, klantendienst of andere afdeling voor zich kan uitvoeren. Dat laat toe om nieuwe patronen te ontdekken zoals wederkerende klachten na prijsstijgingen. Die kunnen bijvoorbeeld worden opgevangen door proactieve communicatie over het waarom, hoe en wanneer ervan.
Met geïntegreerde data-analyse op basis van een volledige klantenhistoriek krijgen bedrijven van elke klant afzonderlijk een totaalbeeld. Daarbij moeten niet alle mogelijke data in elke applicatie beschikbaar zijn. Alleen de gegevens die nodig zijn, rekening houdend met de GDPR die privacygevoelige data beschermt.
2. Toegang tot data
86%
van uw klanten wil weten hoe u hun informatie gebruikt.
© Salesforce research, State of the Connected Customer, augustus 2020
Bedrijven schieten te kort op vlak van klantenverwachtingen.
4. Op data gebaseerde empathische en proactieve aanpak
Voor de juiste balans tussen medewerkers- en klantenervaring moeten initiatieven rond klantenervaring goed worden afgewogen tegenover de meerwaarde die ze voor medewerkers en organisaties opleveren, en omgekeerd.
Nieuwe, klantgerichte KPI’s
Klantendata laten toe om personeelsbeheer zoals de capaciteitsplanning en de coaching, training en ontwikkeling van medewerkers te optimaliseren op basis van nieuwe, klantgerichte KPI’s.
Bijvoorbeeld:
- Customer effort score of CES – hoeveel moeite moeten klanten doen om het juiste antwoord te krijgen?
- Customer satisfaction of Csat – hoe tevreden zijn klanten?
- Net promoter score of NPS – in welke mate bevelen klanten een bedrijf aan hun vrienden en collega’s aan?
Nieuwe profielen, behoeften en verwachtingen
Die feedback en kennis zijn belangrijk. Niet in het minst omdat door de digitalisering de generatieverschillen groter zijn geworden, er heel veel nieuwe klantenprofielen zijn bijgekomen en klanten nieuwe behoeften en verwachtingen hebben. Bijvoorbeeld die personalisatie en dat contact met mensen die kennis van zaken hebben.
Ook de razendsnelle evolutie van sociale media heeft een impact op de ervaringen en het engagement van klanten. Wat klanten bijvoorbeeld op Facebook en Instagram zetten en hoe bedrijven daarop reageren, bepaalt mee het beeld en het imago van merken.
Op basis van klantendata verhoogt het inlevingsvermogen van medewerkers. Ze herkennen klanten meteen en weten welke producten en diensten ze hebben. Zo kunnen ze anticiperen, naar klanten luisteren, begrip tonen en hen helpen.
Vandaag kunnen medewerkers een meer empathisch contact hebben met de klant. Bij een tweede contact over hetzelfde probleem kunnen klanten geïrriteerd zijn. Wanneer medewerkers met een verontschuldiging beginnen en begrip tonen, staan klanten meer open voor een oplossing.
Die empathische aanpak geeft klanten meer vertrouwen in een merk en zin om opnieuw contact op te nemen bij bijvoorbeeld vragen. Door hen proactief een vraag te stellen of een aanbod te doen, verhoogt dat vertrouwen. Ook een bot kan op basis van data klanten een empathische ervaring bezorgen. De stijl van een bedrijf en merkbeleving moeten daarvoor doorgetrokken worden naar hoe bijvoorbeeld een bot communiceert. Evoluties in NLP (natural language processing) maken dat gesprekken met een bot steeds natuurlijker kunnen verlopen.
Tevreden werknemers = tevreden klanten
Die empathische insteek heeft ook een positieve invloed op de medewerkers van een bedrijf. Hoe beter ze die geïntegreerde aanpak en daardoor ook de situatie van klanten begrijpen, hoe meer toegevoegde waarde ze kunnen creëren. Dat maakt hen gelukkiger en meer geëngageerd.
Onderzoek van Forbes en Salesforce toont aan dat de ervaringen van klanten en personeel hand in hand gaan. Bedrijven beginnen daarom best intern met de ervaring van medewerkers. Dat heeft een onmiddellijk effect op de tevredenheid van klanten en is een noodzakelijke voorwaarde voor een goede klantenervaring. Want tevreden medewerkers zorgen voor positieve klantenervaringen. En dat maakt ze op hun beurt gelukkiger en loyaler.
© Gallup, State of the American Workplace Report, 2017
Bedrijven met geëngageerde medewerkers presteren beter.
17% hogere productiviteit
20% meer sales
21% meer winst
© The House of Contact Centers, 2020
“
Na negatieve ervaringen met een contactcenter is 1 op 5 klanten al eens van leverancier veranderd.”
© Forbes Insights Research – The Experience Equation, juni 2020
Beïnvloeding van klanten- versus mederwerkerservaring.
70% van alle managers vindt dat een betere werknemerservaring onmiddellijk leidt tot een betere klantervaring. Slechts 33% vindt het omgekeerde.
66% professionele klanten verwachten dat sales oplossingen ontwikkelen in plaats van producten te pitchen.
VERWACHTING
REALITEIT
66% professionele klanten zeggen dat de meeste sales interacties op producten focussen in plaats van op oplossingen.
© Salesforce research, State of the Connected Customer, augustus 2020
VERWACHTING
68% klanten verwachten dat merken zich in hun situatie inleven.
REALITEIT
37% klanten vinden dat bedrijven dat effectief doen.
VERWACHTING
85% professionele klanten verwachten dat de sales aantoont de noden van hun bedrijf te begrijpen.
REALITEIT
57% professionele klanten zeggen dat sales vaak onvoldoende inzicht hebben in hun business.
5. Klantenervaring by design
Om een goede strategie uit te voeren, waarin de huidige en toekomstige medewerkerservaring en de klantenervaring duidelijk beschreven staan, is het belangrijk om rekening te houden met:
- de huidige status van een contactcenter en manier van werken
- de toekomstvisie op vlak van klanteninteractie
- een timing voor de uitwerking van de strategie
- de processen, middelen en technologieën
Deze globale aanpak werkt alleen wanneer bedrijven alle gegevens over klanteninteracties ter beschikking hebben, via geïntegreerde kanalen, genoeg kwalitatieve, relevante data en medewerkers met de juiste tools en informatie. Alleen met een aangepaste bedrijfscultuur die ondersteund wordt door het hele bedrijf, management voorop, heeft die kans op slagen.
Data sharing
76% van de consumenten verwachten consistente interacties over de verschillende afdelingen van een onderneming heen.
54% van de consumenten zeggen het aanvoelt alsof de sales, de service en de marketingafdeling onderling geen informatie delen.
© Salesforce research, State of the Connected Customer, augustus 2020
Bovendien biedt niet elk kanaal dezelfde ervaring. Er is een verschil tussen synchrone media zoals telefoon, chat en messaging apps en asynchrone media zoals website, e-mail en een klantenportaal. Elk kanaal heeft ook andere karakteristieken en klanten hebben per kanaal andere verwachtingen.
Om het juiste kanaal op het juiste moment in te zetten, moeten bedrijven anticiperen op de vragen en de eerdere contacten die gelegd werden met een klant. Bijvoorbeeld via de combinatie van selfservice via een klantenportaal met het kanaal dat de klant het meest of het laatst gebruikt.
Van kosten naar winst
Met een goed draaiend contactcenter verbeteren de prestaties van bedrijven op lange termijn. Geëngageerde werknemers die dankzij geïntegreerde data en kanalen empathische, kwaliteitsvolle interacties met klanten realiseren, creëren gelukkige, trouwe klanten. En dat heeft een positief effect op omzet en winstgevendheid.
Daar hoeft het niet op te houden. Klantendiensten bevatten een schat aan informatie. Die moet natuurlijk wel doorstromen zodat andere afdelingen hun producten en diensten kunnen verbeteren en klantgerichter kunnen maken.
Zo kan een klantendienst van een kostenplaats naar een winstgevend departement of entiteit evolueren. Dat vermindert de extra kosten die anders gemaakt moeten worden om klanten te houden en heeft een positieve invloed op trouw en engagement. En dat maakt het dan weer makkelijker om nieuwe klanten aan te trekken.
Multichannel of niet?
58% wil minimaal 2 kanalen combineren.
68% van de klanten vindt dat bedrijven via meerdere kanalen bereikbaar moeten zijn
Consistente ervaring
Klanten willen op verschillende manieren conversaties en transacties kunnen starten, weer oppikken en afhandelen. Naargelang de situatie waarin ze zich bevinden, willen ze hun favoriete kanalen kunnen kiezen.
De uitdaging daarbij: ze moeten op elk kanaal hetzelfde antwoord krijgen. Het antwoord op een website moet bijvoorbeeld hetzelfde zijn als het antwoord van de chatbot.